Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criado para definir toda uma classe de sistemas de informações e/ou ferramentas que automatizam as funções de contato com o cliente. E mais que uma automatização para facilitar os contatos, o principal é a análise e desdobramento em um planejamento estratégico de ações que irão potencializar seus resultados através dessa base de clientes.
Para apoiar no entendimento do seu status atual, fazemos as seguintes perguntas:
Qual sistema você utiliza (ou planilha) para armazenar as principais informações dos seus clientes, como nome, bairro que mora, data de aniversário, data e consumo da última compra, como ele descobriu você, etc.? Caso não tenha nada nesse sentido, fica o alerta: você não está cuidando do seu maior ativo: sua base de clientes!
Caso tenha um sistema para armazenar essas e outras informações de seus clientes, com qual frequência você analisa as informações e realiza ações, como por exemplo, um envio de mensagem para aqueles clientes que não aparecem há meses no seu estabelecimento? Afinal, só armazenar as informações não vai gerar novos resultados para sua empresa, certo?
Qual seu índice de satisfação (ou NPS) dos seus clientes em relação aos seus produtos vendidos e/ou serviços prestados?
Você realiza um pós-venda de forma estruturada e planejada? Se sim, como está tratando os feedbacks recebidos nesse processo?
Do total de clientes que você atendeu no último mês e no último ano (2022), quantos clientes novos você teve e quantos foram clientes recorrentes (que foram mais de 1x com)? Seu negócio hoje depende mais de clientes novos ou clientes que já são da sua base?
Do total de clientes que consumiu algum produto e/ou serviço de você no último ano, quantos só consomem 1 único tipo de produto/serviço? Qual o potencial que você possui de vender novos produtos/serviços para esse perfil de cliente que só consome uma pequena parcela do seu portfólio?
É mais fácil vender para quem já te conhece do que para um cliente novo. Essa “regra” só não se aplica quando a última experiência do cliente que já te conhece não foi boa, ou melhor, foi traumática negativamente. Nesse caso, você precisará reconquistar a confiança e credibilidade, o que pode ser mais desafiador que trazer um cliente novo.
Mas se esse for o cenário, veja como é importante saber o feedback dos seus clientes e conhecer o nível de satisfação (NPS), afinal, como você irá melhorar e evoluir sem saber onde estão as oportunidades?
Você tem outras dúvidas sobre como utilizar melhor a sua base de clientes? Fale com a gente!
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